港中大商学院崔成宇教授：酒店业应用人工智能 解人手之窘兼顾人性温度

香港中文大学商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇

主要概念：

• 人工智能有助于解决酒店业人手短缺问题，处理繁琐工作，让员工发挥潜能，提升工作体验。

• 行业需在个人互动与先进科技间取得平衡，保留待客之道的核心，同时拥抱创新发展。

随着科技迅速发展，人工智能已渗透至各行各业，酒店业亦不例外。如何使用人工智能去提高运营效率，实现创新发展，已成为酒店业的关键议题。

香港中文大学（港中大）商学院一直与时俱进，担当重要教育角色，在人工智能新时代中，致力培育新一代人才，推动各行业的创新及变革。港中大商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇认为，随着不同市场和行业对利用人工智能持开放态度，加上科技持续进步，将为酒店业带来转型机遇，迎来更多可能性及更大的发展空间。然而，他亦认为现时旅客在入住酒店和享用服务时，仍期望进行有温度的互动，因此酒店业在积极应用人工智能的同时，应兼顾人性化的服务，在两者之间取得平衡，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

人工智能有效弥补酒店业人手不足问题

酒店业长期均面临专业人才不足且流失率高的挑战，此情况在新冠疫情后更为严峻。据统计，全球酒店业的员工流失率高达30%至73%，远超其他行业的12%至15%。据崔成宇观察所得，年轻新世代对单调呆板的工作缺乏兴趣，酒店往往难以挽留人才或招聘新血，“酒店业的前线员工往往被大量单一且重复的工作缠绕，对他们的体力与情绪而言都极具挑战。但随着人工智能和机器人的普及，逐渐简化及承担一些日常冗闷繁琐的工作，预计将可释放部分人力资源，以专注提升宾客体验，为顾客提供更优质服务。”崔成宇认为，此转变不单有助于填补人力缺口，还有望为酒店业带来重塑服务模式的契机，更不再让枯燥乏味成为年轻一代入行的抗力，创造三赢局面。

崔成宇教授认为酒店业若能于人工智能和人性化服务之间取得平衡，将与顾客及员工互惠互利，创造三赢局面。（插图由人工智能生成）

人工智能与人性化服务的黄金比例

可是，崔成宇强调，酒店业作为传统服务行业，顾客往往期盼享受到有温度且人性化的互动和服务，若过度依赖未完全成熟的人工智能技术招待宾客，缺乏以人为本的贴心服务，难免会适得其反。

他提到，日本一家酒店曾获吉尼斯世界纪录认证，成为全球首家采用智能机器人运营的酒店，却在推行初期收到大量有关服务失误的投诉，四年后不得不将智能机器人的使用比例缩减一半。

崔成宇解释道：“无论智能机器人有多像真人，现阶段仍难以扭转其予人冷漠的感觉。所以根据这种消费者心理，酒店可针对不同目标的客户群，决定人工智能与人性化服务与宾客接触的比例。例如，对于一些只有基本短期住宿需求的商务旅客而言，他们或会较易接受由智能机器人辅助的入住和退房流程；而休闲旅行的家庭则期望获得宾至如归的暖心服务，以及富有人情味的关怀和亲切的互动。”科技和人文精神之间若取得平衡，不仅能为顾客带来全新的住宿体验，更有望重塑酒店业的营运模式，继而推动业界创新和可持续发展。

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香港中文大学商学院简介

中大商学院成立于1963年，是亚洲区内首间开办工商管理学士 （BBA）、工商管理硕士（MBA）和行政人员工商管理硕士（EMBA）的商学院。中大商学院由两个学院及四个学系组成，包括会计学院、酒店及旅游管理学院、决策、营运与科技学系、金融学系、管理学系及市场学系。中大商学院共提供10个本科课程及22个研究生课程，包括硕士及博士课程，学院现有5,000逾名来自全球30多个国家及地区的学生。

中大商学院的EMBA课程在2024年《金融时报》（Financial Times）百强排行榜排名全球第22位。中大的商界校友人数逾45,000人，为香港各商学院之冠，其中不少校友为政府和商界的领袖与精英。