旅游装备
您当前的位置:首页 > 头条 > 正文

事关防控大局 旅行社行业积极作为

中国旅游网www.cntour.cn2021-08-04

近期,境外输入引发的本土聚集性疫情已先后波及多个省份。全国多地发出通知,要求旅行社和在线旅游企业不得组团前往高中风险地区旅游,不得开展前往高中风险地区的“机票+酒店”业务。升级退改方案、调整暑期计划成为旅游企业工作的重中之重。

OTA升级退改方案

“截至8月2日,机票日均咨询量达到日常的3.5倍,酒店日均咨询量达到日常的1.2倍,近九成订单直接自助完成退订。从整体来看,交通、酒店、度假产品退订量较平时均有所上涨。”携程相关负责人表示。

目前,包括携程在内的多家OTA启动了“突发灾害旅游保障计划”,发布了交通、酒店、度假等产品无损退订方案,并根据各地防疫措施不断调整。

8月1日,去哪儿平台调整了免费退改酒店产品的地区范围。凡在该平台预订福建省厦门市、云南省陇川县、江苏省淮安市等地酒店产品的用户,均可免费取消入住日期在8月11日前的订单。

针对景区门票与度假产品,多家OTA延长退订时间、拓宽退订范围。飞猪方面表示,7月28日前(含)预订,行程日期在7月28日至8月13日期间,中高风险地区或目的地城市为中高风险地区的消费者,景区门票订单可凭相关证明申请免费退改。

交通产品方面,已有多家航空公司出台了涉及南京、大连、珠海等多个城市的进出港航班特殊政策。多家OTA负责人表示,会密切关注航空公司和铁路、交通等相关部门发布的动态信息及政策变动,实时更新退订措施,对符合免费退改条件的客票,将协助乘客办理相关业务。

8月3日,飞猪宣布联合平台租车商家推出疫情无损退改措施,取还车地点或当前所在地为中高风险地区的消费者,如受疫情影响无法出行,均可在飞猪平台申请无损退改。

“整个退订过程非常顺利,相关操作也比较简便。”不久前,北京游客王女士在同程旅行上预订了8月7日前往张家界旅游的“机票+酒店”产品套餐,在得知无法前往后,王女士通过同程旅行APP自助完成了退订手续,从提交申请到完成退款仅用了不到一天时间。

同程旅行相关负责人表示,同程旅行已根据各地最新政策多次升级服务保障。因出发地防疫政策调整,无法前往其他城市的消费者,可联系客服申请免费退改。

旅行社全力保障游客权益

连日来,如何保证滞留湖南张家界的游客安全返程是当地旅游业者工作的重中之重。目前,滞留张家界的游客大部分已返程。

“7月28日,张家界市疫情防控工作指挥部办公室发布《关于对7月22日晚魅力湘西观众进行管控的通告(第2号)》后,经统计,我们公司有4批散客共计15名游客滞留在当地。”无锡中旅信程旅游股份公司执行总裁邵满亮介绍,该社与当地地接社合作,协助游客在当地做核酸检测,向游客及时提供相关信息,让游客在酒店安心等待。截至8月2日,15名游客全部返回无锡。

游客安全返程后,旅行社面对的下一项工作更加棘手。

“我们的全部力量都用来处理产品退订问题。”江苏康辉国际旅行社总经理张新忠说,我们本着应退尽退的原则,尽量减少游客损失。对于与游客签订的酒店、交通等单项服务,积极与供应商沟通。从目前来看,游客的大部分损失集中在航空方面,如果航空公司不能推出相应的退改措施,这部分损失很可能要由旅行社来承担。

南京大华国际旅游有限公司相关负责人介绍,针对疫情形势,公司第一时间了解正在运作的团队,并安排所有带团导游和司机就近进行核酸检测,确保游客安全。目前,该公司已经停止接团,员工暂时休息。

湖南省旅行社协会负责人介绍,湖南旅行社企业均对游客作出了无损退团的承诺,相关企业承担了不小损失。

湖南虹桥国际旅行社有限公司董事长袁宝杰说,目前,该公司已全面停止开展旅行社业务,并为已报名参团的游客办理退团手续。“我们还与湖南省旅行社协会一起,积极争取航空公司推出无损退票举措。”

7月30日,湖南省旅行社协会向湖南各大航空公司发出了《关于帮助解决旅行社无损退票的函》,代表全省旅行社企业请各大航空公司制订临时应急性举措,对于8月30日之前出发的旅行社订票实行无损退票。截至目前,南航、厦门航空、海南航空、东方航空等30余家航空公司相继出台了免费退票等相关措施。

河南旅行社行业已全面停止团队业务。河南省旅游协会旅行社分会倡议,会员单位全力保障群众和游客生命安全,妥善处理游客合理诉求,做好游客的退团退费和相关解释安抚工作。

8月2日,《广州市文化广电旅游局关于暂停旅行社经营跨省团队游业务的通知》发布后,广之旅立即与受影响的游客进行沟通,妥善处理后续事宜。

OTA线下门店也推出了应急保障措施。如位于中高风险地区的途牛线下旅行社门店已停止所有接待工作。同程旅行针对已出团的游客严格执行疫情防控措施,采取核验健康码、查询行程轨迹等多重方式,对旅游车辆做到每日消毒,随车配备防疫物资。行程中,工作人员对游客做好分餐等相关提醒。

及时调整市场策略

面对当前的市场情况,旅行社企业如何快速调整产品、保障游客安全,是当前业界思考的问题。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云建议,产品设计上,尽可能多地设计室外开阔空间的游览参观和体验项目,室内游览项目要做好游览中的安全防护和提醒,要确保游客行为可溯,既要了解清楚参团游客参团前的行动轨迹,也要做好行程中游客和工作人员的全程防护。

同程旅行相关负责人表示,目前来看,本轮疫情波动主要影响长线游、跨省游以及中高风险地区的旅游,对低风险地区尤其是低风险地区周边游的影响相对较小。“我们正在调整产品结构,聚焦低风险地区周边游市场,打磨新产品,为消费者提供更好的旅行服务体验。”

中旅旅行相关负责人表示,针对低风险地区,我们将以提供本地游、周边游产品为主。我们把安全放在首位,结合团队游特点建立行之有效的防疫机制,如开展疫情防控知识全员培训,不断提升应急突发事件处置能力;从行前、行中、行后三方面,提醒、监督游客做好疫情防控;持续密切关注最新的疫情防控政策,综合多方信息,提前启动应急预案。(采访组成员:王玮 高慧 邰子君 陈熠瑶 丁来 统稿:赵垒)

来源:中国旅游报编辑:
【中国旅游网声明】本文版权为我站所有,如转载请务必注明出处和本文链接,并确保文章的完整性。

热门团购